Contact Center


Gã doanh nhân canh đường dây nóng
“Cho tôi gặp giám đốc của các anh để hỏi tại sao ‘con’ laptop của tôi thiếu chuột” hay “Tôi gặp anh Sơn nhà sưu tập toilet”… những cuộc điện thoại mở đầu bằng những câu như thế này tôi nhận được vô cùng nhiều trong một ngày làm việc.

Hồi mới ra trường, tôi đắn đo suy tính mãi mới quyết định tự làm một cái gì đó cho riêng mình. Nghĩa là mình phải làm chủ đời mình, công việc của mình. Và tôi bắt đầu “ủ mưu” với ý thưởng thành lập doanh nghiệp của riêng. Chỉ ý tưởng thôi đã làm tôi đến mất ăn mất ngủ. Rồi công ty kinh doanh và phân phối máy tính của tôi ra đời.

Những ngày đầu, doanh nghiệp còn nhỏ, khách hàng ít, tôi dùng luôn số điện thoại của mình làm tổng đài, hotline của công ty. Hồi hộp lắm và cũng mong mỏi lắm khi nghe tiếng điện thoại reo. Vì chuông kêu càng nhiều chứng tỏ chúng tôi được khách hàng quan tâm. Đường dây nóng của tôi lúc ấy không chỉ tiếp nhận đơn đặt hàng của khách, thắc mắc của người sử dụng về sản phẩm, dịch vụ của mình, số máy này còn xuất hiện tại các banner, quảng cáo, tờ rơi, và thậm chí là… trong toilet.

Công ty càng lớn lên thì số lượng cuộc gọi cũng tăng lên với tần suất ngày một nhiều. Họ hỏi thăm tôi cũng có, họ chửi bới, gây lộn với tôi qua điện thoại cũng có. Vì là khách hàng của mình nên mỗi lần như vậy bất kể là lời phàn nàn hay mắng chửi, tôi đều dùng những từ ngữ nhỏ nhẹ nhất để trả lời. Không cần biết độ tuổi, già hay trẻ, nam tôi gọi là anh, ông, hoặc chú bác, nữ tôi gọi bà, chị, cô… Tôi hiểu, phép lịch sự tối thiểu của một người “trực tổng đài” là phải lắng nghe và chia sẻ. Tôi trở thành trung tâm giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đối tác một cách bất đắc dĩ.

Và thông qua những cuộc gọi điện thoại của họ, tôi biết khách hàng của mình muốn gì, cần gì và họ đang thắc mắc điều gì, mà không cần phải thông qua khâu trung gian là nhân viên của mình. Và tôi hiểu rằng, không có gì tốt bằng mình trực tiếp chăm sóc khách hàng của mình.

Qua 8 năm làm giám đốc, kiêm thêm nghề “trực tổng đài”, tôi học được rất nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp. Trước đây tôi ít nói, khó tính, cẩn trọng và vô cùng tiết kiệm lời khen ngợi với nhân viên, đồng nghiệp, bạn hữu hay những người xung quanh. Dù rằng đôi khi chỉ cần tôi khen một câu, vợ tôi có thể vui cả ngày. Tôi nhận xét những lời tốt khiến nhân viên của tôi có thể làm việc hiệu quả và cho tăng doanh số lên nhiều. Nhưng… không hiểu sao, khi đó, tôi lại khó nói những lời dễ nghe đến vậy.

Rồi, khi tôi trong vai trò một nhân viên trực tổng đài, tôi thấy mình nhìn mọi thứ xung quanh nhẹ nhàng, đơn giản hơn rất nhiều. Và tôi nhận thấy nói lời dễ nghe, một câu xin lỗi hay một lời cảm ơn nhẹ nhàng và thanh thản hơn bao giờ hết. Khách hàng dạy tôi tính kiên nhẫn, những cuộc gọi phàn nàn về sản phẩm, thậm chí là chửi bới khi dịch vụ của tôi chưa mang lại những gì mà họ kỳ vọng… khiến cho tôi nhận ra những lỗi mình đã mắc phải để khắc phục sửa chữa.

Cách đây vài năm khi tôi đưa ý tưởng quảng cáo dịch vụ vào nhà vệ sinh, tôi đã nhận được hàng trăm cuộc điện thoại mỗi ngày. Người khen ý tưởng hay, người chê tôi hạ thấp mình khi để tên công ty và số điện thoại của mình vào khu nhạy cảm nhất. Song có một điều tôi nhận thấy rằng, rõ ràng cách thức quảng cáo của tôi đã gây được sự chú ý, bằng chứng là họ gọi cho tôi ngày càng nhiều. Tôi nhớ nhất chuyện một người đàn ông giọng miền Nam gọi vào số máy di động của tôi rằng: “Xin lỗi, có phải anh Sơn không. Tôi biết anh từ toilet”. Lời mở đầu này thực sự gây cho tôi ấn tượng và chúng tôi đã có buổi trò chuyện thật thú vị.

Bỏ qua những lúc bị stress, những khi bị khách hàng chửi mắng, còn lại tôi tìm thấy niềm vui từ những cuộc gọi đến số máy của mình, bất kể vào giờ nào là buổi trưa, chiều tối, hay lúc bình minh. Tôi rất ít khi tắt máy vì dù rằng, công ty tôi có một vài số cố định khác. Tôi có cảm giác rằng số máy của mình vẫn là đường dây nóng có thể mang lại cho khách hàng câu trả lời chính xác nhất.

Phan Đình Sơn
Giám đốc Công ty máy tính Bảo An


Leave a Comment so far
Leave a comment



Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s



%d bloggers like this: