Contact Center


Mỉm cười trước khó khăn
August 1, 2010, 10:24 am
Filed under: Uncategorized
Không biết bắt đầu từ đâu với một quãng thời gian không ngắn, không dài. Đủ để con ngưòi ta có những cảm xúc chân thực nhất về nghề nghiệp và công việc mình đang làm. Có những lúc quay đầu chợt nhìn lại quá khứ ta giật mình thấy quãng đường mình đã đi thật là một kì tích. Nhưng để có được những thành quả đó không đơn giản như ta thường nghĩ, mà là cả một quá trình trải nghiệm, thử thách cộng với sự lỗ lực của bản thân mà có đựơc.

Đôi khi ta ngồi lại bên nhau tâm sự về công viêc, kể những câu chuyện vui buồn ta mới thấy mình đã trững trạc, trưởng thành hơn rất nhiều. Nhớ lần đầu bước chân vào công ty tôi cứ nghĩ công việc của mình đơn giản chỉ là trực điện thoại thôi, không có gì khó khăn vất vả cả. Đó là tôi nghĩ thế! Tôi cũng không biết công việc của mình lại mang cái tên: “Nhân viên chăm sóc khách hàng”, nghe có vẻ tầm thường! Thế nhưng hơn nửa năm gắn bó thực sự tôi vẫn chưa hiểu hết chức năng của công việc này theo đúng bản chất của nó. Công việc này đòi hỏi sự khéo léo, thông minh nhạy bén mới thích ứng và làm tốt đựơc. Thật khó phải không các bạn?

Lần đầu tiên đeo tai phone trả lời khách hàng các bạn có cảm giác thế nào? Với tôi quả là một cực hình! Vừa sợ vừa run, chẳng hiểu vì sao nữa, ngưòi cứ run bắn lên, miệng cứng lại ấp úng không nói nên câu. Và theo thói quen tôi đáp lại khách hàng bằng từ “A-LO” chứ không phải “Dạ vinaphone xxxx xin nghe”. Cho đến bây giờ thì câu nói đó với tôi dưòng như đã quen thuộc. Phải mất đến 3 ngày tập trả lời với khai thác viên (KTV) cũ tôi mới bớt run, tôi đã nghì chắc mình không làm được! Bạn biết không, có lần đang hỗ trợ khách hàng tôi nghe họ nói chuyện với nhau: “Hình như con bé này mới đi làm” câu nói đó đã làm tôi gịât mình mất tự tin và kèm thêm một chút tự ái vì công việc nào mà chẳng có ngưòi mới người cũ tại sao lại phân biệt như thế, cứ như thể tôi là ngưòi mới thì không thể hỗ trợ cho họ được. Sau khi kết thúc cuộc gọi đó tôi không còn cảm hứng muốn trả lời nữa. Rồi có nhiều cuộc khách hàng cố tình hiểu sai vấn đề, trêu chọc vặn vẹo luyên thuyên tôi ức chế vô cùng mà không hề dám cáu gắt một câu, vì tôi được học khi đi làm không đựợc cáu gắt với khách hàng dù bất kể lý do gì dù họ có chửi mình thậm tệ. Ai đó không hiểu sẽ cho rắng thật “điên rồ”, ngưòi ta chửi mình, mình vẫn phải ngọt ngào câu “dạ, vâng, cảm ơn”. Thế mới biết công việc này áp lực lắm! Khi nghĩ đến điêù đó tôi thấy nản vô cùng đặc biết những hôm mệt mỏi lại càng nản hơn. Nhưng khi nhìn xung quanh bao nhiêu người vẫn miệt mài làm việc, tôi nghĩ tại sao họ làm được mà mình lại không. Tôi đã phải tự động viên bản thân mình rất nhiều luôn luôn phải cố gắng vượt qua khó khăn sẽ vượt qua tất cả bởi “Không có thành công trên con đường trải hoa hồng”.

Và buồn vui luôn song hành với nhau, có buồn sẽ co vui! Có những cuộc gọi khách hàng khiến mình phải bật cười vì sự ngây ngô thật hay cố tình tạo cho mình một niềm vui. Thậm chí có những cuộc nói chuyện tưởng như không bao giờ có ở tổng đài lại là những kỉ niệm khó quên trong nghề nghiệp của mình. Sau mỗi cuộc nói chuyện căng thẳng đầy ức chế bạn sẽ phải dồn nén gạt bỏ tát cả để tiếp tục nở nụ cuời cho những người sau. Có ai đang cay mà cười ngay đựơc không? Thế mà công việc của một KTV đều phải làm như vậy đấy!

Những kỉ niệm khiến tôi nhớ nhất không phải là những cuộc gọi gây ức chế hay những cuộc quấy rối mà đó là những cuộc gọi khiến tôi phải bật cười với niềm vui thật sự vì khách hàng của mình có rất nhiều người đáng yêu và ngộ nghĩnh. Mỗi một nụ cười họ tạo ra cho tôi, khiến tâm trạng tôi nhẹ nhàng hơn, tôi có thể quên ngay cảm giác ức chế truớc đó và lại có tâm trạng làm việc rất tốt. Khi tôi cười họ biết, họ cũng cười, họ thấy vui khi làm cho tôi cừơi. Những lúc như thế tôi thấy hạnh phúc vô cùng! Bởi nụ cười đó động viên, an ủi tôi rất nhiều. Tôi hiểu thêm rằng công việc của mình thú vị đấy chứ!

Bạn biết không! Có những cuộc gọi lên tổng đài khách hàng chỉ nói mỗi câu: “Chị ơi chắc chị làm việc mệt mỏi lắm, em cho chi nghe bản nhạc này thư giãn nhé” Tất nhiên lúc đó tôi đã nghĩ: “Cái thằng điên này tao đang làm việc, làm gì rảnh rỗi như chúng mày mà thư với giãn”. Có vẻ ấu trĩ dở hơi thật đấy vậy mà họ mang cho mình niềm vui với nụ cuời bất ngờ. Khi nghĩ lại tôi thấy họ không hề “điên” mà rất thông cảm và tâm lí nữa.

Những kỉ niệm thì chẳng bao giờ nói hết được. Những ngày đầu đi học nghiệp vụ tôi thấy nhàm chán vô cùng. Khi bắt đầu vào làm chính thức tôi nghĩ “Không biết mình có thể làm nổi 1 tháng?” Tôi đã có ý định từ bỏ công việc này sớm. Thế nhưng không ngờ mình đã gắn bó với nó cho đến bây giờ. Tôi hiểu rằng tôi sẽ làm đựơc khi tôi thực sự yêu thích công việc này. Theo suy nghĩ, đó cũng là tâm sự thật của tôi: “Nghề CSKH tuy phức tạp nhiều áp lực, song nó tạo cho tôi có đuợc nhiều thói quen tốt: biết cách kiềm chế cảm xúc đúng mức, biết cách xưng hô ứng xử và biết nói nhiều hơn những câu “ Dạ, vâng, cảm ơn, chào…!” với mọi người xung quanh mình. Đó là những từ ngữ tao cho người nghe sự hài lòng thiện cảm, một sự tôn trọng nhất định.”

Có thể nhận định rằng công việc này chắp cánh cho những ước mơ lớn hơn, nó là bước đệm cho những công việc sau này bạn sẽ làm. Nhiều lúc tôi vẫn nói vui với bạn bè rằng tôi làm nghề “nghe chửi” vì đó là sự thât!


Phạm Thị Mai Hương
ID 1766 VNP12
Bài dự thi Ký ức MP 2010


Leave a Comment so far
Leave a comment



Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s



%d bloggers like this: