Contact Center


Nhật ký tác nghiệp
October 15, 2010, 11:54 am
Filed under: Uncategorized

Ai cũng biết rằng để trở thành một “chuyên gia lẫy lừng” của nghề chăm sóc khách hàng thì phải trải qua rất nhiều khó khăn và thử thách. Nhưng những ngày đầu khi nghe các cuộc điện thoại của khách hàng gọi đến thì có thể gọi là bi kịch nếu không gọi là cực hình đối với nó.

“Alô. Viettel làm ăn kiểu quái gì thế. Mãi không thực hiện nổi một cuộc gọi đi. Công việc của người ta quan trọng như thế. Thế này ai mà chịu được.”

Chưa kịp xưng danh số, nó giật mình bởi tiếng quát tháo của anh khách hàng nóng tính. Nó bối rối và chỉ biết lí nhí xin lỗi mà thôi. Nó vận động các nơron thần kinh để có thể nhớ ra cách xử lý của trường hợp này. Nó đã được học rất kĩ rồi mà. Nó chợt nhớ ra một vị cứu tinh có thể giúp mình: “anh bạn đài 198” – đấy là bách khoa toàn thư cơ mà. Nó vừa nghĩ vừa thao tác cực nhanh như “Harry Potter cưỡi chổi bay lướt trên mặt đất”. Nào: DI ĐỘNG → HD XỬ LÝ VÀ GIẢI ĐÁP → LỖI KẾT NỐI. Đây rồi. Bất chợt nó mỉm cười với suy nghĩ của mình. Nó bắt đầu khai thác thông tin và hỗ trợ khai cho anh khách hàng đang “lửa bốc lên đầu” đó. Cuộc điện thoại đầu tiên làm cho nó có vẻ sợ, nó trả lời ấp úng và diễn đạt lên đến đỉnh điểm của sự “kém”. Nhưng khởi đầu bao giờ cũng khó khăn mà. Đành an ủi mình thế vậy, nó gác máy xuống để chuẩn bị tâm lý cho cuộc gọi mới.

Chuông điện thoại reo lên, một giọng nói nhẹ nhàng giúp nó trấn tĩnh lại: “Chị ơi, em muốn nhận được ảnh của người yêu em, anh ấy đã gửi cho em rồi nhưng em chỉ nhận được một tin nhắn truy cập vào trang wep gì ấy? Chị giúp em với”. Trời. GPRS sao? Đây là cái “khó gặm” nhất mà các chị dạy ở phòng đào tạo vẫn thường nhắc đến. Nó định hình và sắp xếp lại cái đầu để hỗ trợ tốt nhất cho chị có giọng nói cực kì nhỏ nhẹ và đáng yêu kia. Lần này thì anh bạn đồ sộ “đài 198” không hỗ trợ nữa mà thay bằng quyển vở ghi chép mà nó tâm đắc vì cách trình bày “quá khoa học” của mình. Nhanh chóng mở vở ra, nó khai thác thông tin như thầy giáo đang kiểm tra bài cũ của học trò mình vậy. Kết thúc cuộc gọi nó hơi hơi hài lòng về cách trả lời của mình. Thế là xong.

Cuộc gọi tiếp theo quả là không dễ chơi chút nào. Một anh có giọng nói rất ấm, tình cảm hỏi nó đủ các thông tin về dịch vụ. Kinh. Lần đầu tiên trong đời nó bắt gặp câu nói: “em đợi anh chút anh lấy danh sách câu hỏi ra đã”. Chết chắc rồi. Giây đồng hồ trên điện thoại đã nhảy qua 10 phút. Nó ngó nhìn tức đỏ mắt mà giọng nói thì vẫn phải nhẹ nhàng, vẫn phải hỗ trợ đến cùng. Lúc đó nó nhớ đến người có thể giúp nó: anh trưởng nhóm. Nó hold máy, giơ cánh tay cao hết mức có thể. Anh trưởng nhóm hớt hơ hớt hải chạy đến, nhìn vẻ mặt cau có đang lắp bắp cố trình bày thì anh cũng hiểu ra được vấn đề của nó. Anh nghe máy để có thể kết thúc cuộc gọi. Nó chắp tay lại nghĩ: “may quá, nếu không có anh ấy chắc mình gục mất”.

Đó chỉ là những mẩu chuyện rất nhỏ trong những ngày đầu trở thành một nhân viên “chăm sóc khách hàng” của nó mà thôi. Giờ đây, nó đã đi làm được gần một năm rồi, nó xác định được những khách hàng cần hỗ trợ thực sự, và dần tập làm quen với công việc mới. Những cuộc gọi “củ chuối” không hẳn là xấu bởi đã làm cho nó bớt căng thẳng và hiểu sâu về công việc của nó hơn. Nó biết mình đã học được cách kiềm chế cảm xúc bộc phát mà nó biết sẽ không tốt cho công việc và cuộc sống tí nào. Điều đó cần thiết mà nhỉ? Nó thấy sự lựa chọn của nó thật là đúng đắn, trên cả “very good”.

Bây giờ nó không còn cái cảm giác “sợ” cuộc gọi đến của khách hàng nữa. Nó đã và đang cố gắng chuẩn bị tâm lý hỗ trợ cho “thượng đế” một cách tốt nhất. Nó yên tâm vì có anh chàng cao to, đẹp giai (nhưng hơi khô khan và cứng nhắc một tí) “đài 198” hỗ trợ. Ngoài ra nó còn có sự giúp sức nhiệt tình của các anh chị trưởng nhóm nữa cơ mà. Nó vững bước vì tin tất cả mọi người đều ủng hộ nó. Nó thấy vui và hạnh phúc khi được cười nói và bàn luận về công việc với đồng nghiệp. Cuộc sống như có ý nghĩa hơn. Đây chính là điều khác biệt mà lúc đi học nó làm sao có được. Vui miệng nó ngâm nga câu hát: “… ngàn lời ngợi ca nghề ta, vinh quang thay nghề của ta…”

Mpthuy2405_cc1 – Bài tham gia phong trào MP Bloggers


Leave a Comment so far
Leave a comment



Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s



%d bloggers like this: