Contact Center


Ký ức MP
April 12, 2011, 10:34 am
Filed under: Uncategorized
Hà Nội, ngày.. tháng..năm 2006
Sếp ở trong miền Nam gọi điện ra. Sau khi giao việc, sếp ngập ngừng rồi bảo “ Hồi này chi nhánh ít việc, em có thể kiếm công việc nào đấy làm thêm . Vừa đỡ buồn, vừa tăng thu nhập…”.
Đã mấy lần mình định tìm việc làm thêm, nhưng lại sợ lúc công ty cần, không thu xếp được cả hai bên thì cũng dở. Biết trình bày thế nào được. Nay, được lời như cởi tấm lòng…
Mò lên mạng, vào trang Muavaban.com. Những dòng chữ chạy dài trước mắt. Tuyền kế toán, tuyển kĩ sư, tuyển thu ngân, tuyển người trực điện thoại, tuyển giám đốc, tuyển… Xem nào “Công ty TNHH Minh Phúc là một công ty hàng đầu trong lĩnh vực Contact Center…tuyển nhân viên Chăm sóc khách hàng qua điện thoại…”. Làm việc theo ca, có lẽ phù hợp với tình trạng của mình hiện tại.

Hồ sơ yêu cầu gì và địa chỉ công ty ở đâu nhỉ?
Ngày… tháng…
Mình vừa đi về thì chuông máy cố định reo “..Em gọi từ công ty Minh Phúc.. chị đến công ty tham dự phỏng vấn giúp em..”.
Ngày… tháng…
Công ty ô tô mùng 3-2. Đi vào rồi lại quay ra. Minh Phúc ở đâu nhỉ? Hôm qua người gọi điện nói công ty mới chuyển từ Hoàng Cầu đến đây, có thể mọi người chưa biết nên sẽ có biển chỉ dẫn từ ngoài đường. Đâu có thấy biển nào đâu? Hay là không phải chỗ này? Trời nắng, hôm nay mình lại chạy mấy chỗ liền. Mệt quá, đi về thôi! Không làm ở đây thì mình lại nộp đơn ở một chỗ khác.
Quay đầu. Anh xe ôm đứng gần đó gọi với theo “Này, tìm công ty MP hả? Thấy có cái thông báo rơi ở kia kìa, nhặt lên xem có gì không..”
Ồ, MP đây rồi!
Ngày.. tháng…
Sáng nay phải làm bài test bên MP. Thế mà công ty thì gọi cho mình từ 6h sáng để chuẩn bị hồ sơ vay. Hix. Làm thế nào bây giờ? May ra thì kịp…
9h15. Muộn 15 phút. Bài test Tiếng Anh chỉ có 30 phút thôi. Cô bé trông thi nhìn mình ngần ngại. Gương mặt còn đang nóng bừng, mình vừa cười vừa .. thở “Em cứ cho chị làm đi, chị nộp bài cùng mọi người là được chứ gì?”
Ngày.. tháng…
Những ngày đi học nghiệp vụ MobiFone, ngày nào cũng náo nức như thời học cấp III. Phát biểu, tranh luận, đóng vai khách hàng_điện thoại viên, chia nhóm làm bài tập.. ai nấy đều hừng hực khí thế. Hừng hực thảo luận.
Kết thúc đợt học nghiệp vụ, cả lớp lên xem nơi mình sẽ làm việc ở tầng 2 của Công ty. Một không gian rộng mênh mông với rèm cửa màu xanh, từng ô làm việc có tấm ngăn màu xanh, ghế cũng màu xanh. Đẹp quá! Mới chỉ có lác đác vài cái máy vi tính. Thỉnh thoảng lại thấy mấy anh bê máy chạy lên.
Mãi về sau, cả lớp mới biết mình là MP1_ thế hệ ĐTV đầu tiên của khách hàng VMS.
Có đến hơn 1 tháng sau khi học xong, bọn mình vẫn chưa trả lời KH. Hàng ngày đến công ty tập tra cứu, ôn nghiệp vụ và… tán gẫu với nhau qua hệ thống Interaction. Hơn 1 tháng như thế, không khí háo hức và cảm giác mong chờ vẫn còn nguyên như mới. Sau này ôn lại kỉ niệm những ngày đầu vào công ty, mọi người đều nói rằng đây là quãng thời gian đẹp nhất!
Từ nhân viên cho đến quản lý của công ty, ai cũng nhiệt tình và thân thiện. Được mời gọi nhiều nhất, và vì thế chăng, được yêu quý nhất là Mr Phương Hà kĩ thuật. Yêu quý đến nỗi năm 2009, công ty tổ chức cuộc thi “Phong cách MP” các em hồ hởi nói với nhau rằng “Nếu anh Hà có mặt trong hết các danh sách ứng cử thì chúng mình cũng bầu cho anh hết các giải!”. Mình nhớ khi lần đầu khi nhờ anh xem giúp tại sao không đăng nhập được Mail nội bộ, thay vì bảo mình nhập tên và Password để xem câu thông báo lỗi, Mr này lại đứng vỗ trán “Em tên là gì nhỉ? Yên, để anh nhớ xem nào..” (đương nhiên là Mr ấy nhớ không ra!)
Ngày cuộc gọi đầu tiên đổ vào hệ thống, cả tổng đài nháo nhác vì.. bọn mình. Tiếng chuông reo ở đâu là mọi ánh mắt đổ dồn về phía ấy. Bao nhiêu kĩ năng, bao nhiêu nghiệp vụ dày công ôn luyện với nhau, giờ bay đâu hết cả. Cuộc gọi đầu tiên của mình, KH hỏi “Em ơi, cái sim anh đang dùng bị hỏng, có thay được cái khác không em?”. Mình ngay lập tức quay sang chị Duyên_đài 1090 mếu máo “Chị ơi, sim hỏng thay được không chị?”. Một câu hỏi mà độ ngờ nghệch của nó chỉ có thể tha thứ được vì nó xảy ra vào lúc ấy, trong ngày hôm ấy.
Cuộc gọi đầu tiên, 10 cuộc gọi đầu tiên, 100 cuộc gọi… không thể là đầu tiên được nữa. Mình thấy công việc này mà góp nhặt từng ngày những câu chuyện với KH thì có thể viết thành hai tập truyện dài. Chuyện vui một tập và.. Stress một tập. Những ngày đầu đi làm, khả năng tiết chế cảm xúc còn kém, giao tiếp với KH một cách bản năng. Báo cáo giám sát tháng thứ nhất điểm thấp, bị nhận xét là “giọng nói lạnh lùng”. Chợt nhớ lời dặn của giảng viên ngày nào “Chiếc mic bắt giọng rất nhạy, các em phải chú ý cảm xúc cá nhân…”. Xin nghe lại cuộc gọi, thấy mình… bực với mình thật. Phải sửa! Phải cố gắng bình tĩnh với mọi đối tượng KH.
Từ đó điểm mới cao dần lên
Ngày.. tháng..
Mình làm ở vị trí hỗ trợ nghiệp vụ. Public thông tin nhắc nhở bạn Liên vì trả lời sai. Không ngờ bạn ấy phản ứng dữ dội. Gác tai nghe, ra khỏi vị trí làm việc và bắt đầu nói mình xối xả.
Có thể bực với mình một phần. Có thể do stress với KH tích tụ từ lâu là phần khác. Mình im lặng lắng nghe, cho tới khi bạn ấy nói xong và tự đi về chỗ làm việc tiếp.
Hôm sau, trưởng nhóm của Liên khi nghe mình trả lời đầu đuôi về sự việc này, đã kêu lên “Em chịu chị thật đấy! Sao mà chị lại im lặng được như thế chứ? Chị đúng cơ mà!”
Mình cũng không hiểu sao mình có thể trầm tính được như thế. Mới đây thôi, mình vẫn tưởng mình là người nóng tính bẩm sinh cơ mà?
Ngày… tháng..
Sau một cơn mưa, ra đường thật là mát mẻ. Mình lên nhận ca trực đêm. Làm thủ tục bàn giao ca vừa xong thì có ĐTV chạy ra “Chị ơi, KH 458 472 (6 số cuối số ĐT của KH, ĐTV thường đọc tắt những KH đặc biệt bằng cách này) yêu cầu gặp trưởng ca”
Vừa bắt máy
– Này, xem việc của tôi hỏi hôm trước xử lý đến đâu rồi. Trả lời!
– Dạ, anh có thể cho em biết anh muốn hỏi về vấn đề gì không ạ?
– Việc hôm trước ấy.
– Em rất tiếc vì em không phải là người tiếp nhận yêu cầu của anh. Vậy anh có thể nói sơ qua giúp em..
– Ơ này, có hiểu tiếng người không đấy? Hả? Có hiểu không? Trưởng ca gì cái loại cô, tiếng người còn không hiểu!
– (Bực rồi đây! Cái Hường thường xuyên tiếp nhận KH này, chắc là nó biết rõ nhu cầu) Dạ, anh vui lòng giữ máy giúp em một chút.
– Nhanh!!
(Gọi điện cho Hường) “Này, hôm trước em tiếp nhận thằng 458 472 ấy, nó hỏi vấn đề gì vậy?…”
Người ta không bao giờ có thể học hết được chữ “ngờ”: Mình không thể ngờ được là hôm đấy mình hold máy bị trượt, có nghĩa là KH nghe trọn vẹn cuộc điện thoại gọi ra của mình!!
KH kiện.
Gần như chắc chắn là phải nghỉ việc. Đêm ấy cho đến tận ngày hôm sau, mình không sao ngủ được, dù rất mệt mỏi.
Ngày.. tháng..
Theo Giám đốc và trưởng BP sang gặp anh Phạm Toàn Thắng_ trưởng đài 1090. Anh đã dạy cho mình một số bài học về Chăm sóc khách hàng. Anh muốn mình sửa sai bằng cách truyền đạt những bài học đó đến nhiều Điện thoại viên khác.
Mình được tiếp tục làm việc. Tự hứa rằng sẽ không bao giờ để xảy ra sự việc như thế này nữa.
Ngày … tháng… năm 2007
Làm ở hai nơi thật mệt. Mình cũng không muốn rời MP. Hữu duyên thiên lý…, có lẽ mình hữu duyên với nơi này từ ngày mình đi phỏng vấn, định quay về rồi có người gọi lại cơ!
Ngày nộp đơn nghỉ ở công ty😄, cúi đầu không dám nhìn sếp.
Ngày… tháng..
Chiến dịch 90 ngày đêm vì MobiFone để đáp ứng tỉ lệ và chất lượng phục vụ. Đội trưởng ca, ngày thường thì 2 ca, ngày nhiều thì căng cả 3 ca cho.. chẵn. Không có ngày nghỉ. Nhìn đứa nào cũng lờ đờ như tàu lá héo.
Hết chiến dịch, được công ty thưởng nóng, đủ một bữa vi vu. Nói chuyện, hát hò với nhau xong, lại tràn trề hứng khởi cho một ngày làm việc mới!
Ngày… tháng…: Cả tổng đài đang làm việc thì thấy có cái gì đó như là khói. Khói thật! Khói càng ngày càng dày đặc. Ngọn lửa bắt đầu từ trạm đăng kiểm ngay cạnh có nguy cơ tấn công sang hai bên: Một bên là cây xăng, một bên là phòng Máy chủ của công ty mình.
Ồn ào. Nhốn nháo. Phản xạ đầu tiên của trưởng ca là ôm quyển sổ giao ca và máy điện thoại nghiệp vụ đi sơ tán. Sau đó gọi điện đi các nơi. Chạy ra chạy vào, mình không thể nào nghĩ đến việc xỏ dép mỗi khi chạy ra và bỏ dép mỗi khi vào tổng đài được → Đi chân đất.
Người đi đường đổ dồn vào cổng công ty ô tô 3-2. Số trực 114 được bắt máy mệt nghỉ. 2 xe cứu hỏa cùng rú còi lao đến rồi phải nhường nhau đi vào kẻo.. tắc đường. Một số ĐTV sợ nổ cây xăng, vội vàng đi về. Số còn lại đi sơ tán tất cả những gì có thể sơ tán, dùng bất kì thứ gì có thể múc nước để dập đám khói đang lan, mỗi lúc một mù mịt. Tất bật, tất bật..
.. Thế rồi nguy hiểm cũng qua. Công ty không thiệt hại gì, ngoài việc phải huy động tất cả những thứ có thể phát ra gió làm khô thảm và bàn ghế. Mọi người cật lực bóc cam, quýt. Phần ăn được thì để ACE bồi dưỡng. Phần vỏ thì rải vào tổng đài để hút bớt mùi khói.
Sau khó khăn, tiếng cười nói lại râm ran. Có điều mình không hiểu được là, trong lúc nước sôi lửa bỏng, ai nấy đều vội vàng và lo lắng ấy, lại vẫn có người để ý đến mình. Và rồi câu chuyện được kể oang oang rất đỗi…ấm ức là: HuongLTT sợ quá, chạy cháy đến mất cả dép. Không tin hãy nhìn xuống chân cô ấy mà xem..
Hix hix hix!
Ngày.. tháng.. năm 2008
Phòng vận hành du xuân. Anh Lâm_Phó TGĐ cũng đi cùng. Đi ăn lẩu cua và uống rượu dừa. Rất vui. Khi trưởng phòng bảo mọi người tự giới thiệu tên để anh Lâm biết, mình xuất khẩu thơ “Em tên là Hương/ Tính em dễ thương..” Trang Cơm chọc “ Sao không bảo em dễ thương đến nỗi em chưa lấy được chồng nhỉ?”. Mình cười tít mắt, vận vần luôn “.. Em chưa khai trương..”. Cả phòng nghiêng ngả. Mình chỉ nhất thời vận vần, vận ý thế thôi, sau hiểu ra ý nghĩa sâu sắc của câu này, xấu hổ đỏ cả mặt.
Ngày… tháng…
Mưa to quá. Nhưng cũng chẳng to đến nỗi ngập cả vào sàn công ty như thế này. Vừa lơ ngơ đi xuống xem xét tình hình xem có thể về được không, thì nghe có tiếng gọi. Quay lại. Được Mr Phương Hà trao vào tay một cái… bát.
Múc nước ạ! Hóa ra cống tắc nên dù mưa không đến nỗi lớn quá, công ty vẫn ngập. Tầng 1 có rất nhiều máy móc trong tổng đài. Nước ngấm dần. Lúc đầu là các chú bảo vệ, rồi đến kĩ thuật, rồi đến tổ GS của mình, rồi đến cả phòng kế toán tham gia. Người đi lại tấp nập, không khí thật là.. vui. Mấy đứa vừa tranh thủ vừa tát nước vừa ôn lại thời thơ ấu bằng cách dầm chân xuống, té nước lên nhau. Đến lúc nước rút thì mặt đứa nào cũng xám ngoét vì lạnh. Thật không thua gì hồi nhỏ trốn mẹ đi nghịch và ăn roi.
Ngày.. tháng.. năm 2009
Tham dự cuộc thi Tìm hiểu kiến thức dịch vụ MobiFone. Cuộc thi lớn nhất kể từ khi mình bước vào nghề CSKH. Giám đốc các đối tác đều tham dự. Riêng MP cả TGĐ và Phó TGĐ đều đến.
Kết thúc phần thi vòng loại. MC nói chầm chậm “… dù sao chúng ta cũng tìm được người chiến thắng ở vòng thi này. Và.. xin chúc mừng Lương Thu Hương!!” Mình nhìn xuống. Thấy anh Trung, anh Lâm cười và gật đầu. Đội quân MP ào lên. Phút chốc xung quanh mình tràn ngập Hoa và những gương mặt tươi như Hoa.
Mình đoạt giải Nhì chung cuộc. Mọi người đến chúc mừng, nhắn tin chúc mừng. Sáng hôm sau khi tỉnh dậy đã có tin nhắn của đồng nghiệp “Thế nào? Cảm giác người chiến thắng thức dậy thế nào?”. Rồi anh Trung trao thưởng của riêng công ty…
Ôi, mình chỉ đoạt giải Nhì thôi mà! Nhưng có lúc lâng lâng, mình trộm nghĩ rằng “Bạn đoạt giải Nhất (ở công ty khác) có hạnh phúc như mình giải Nhì ở MP không nhỉ?
Ngày… tháng..
Có ngày đến công ty, thấy mọi người nhìn mình là lạ. Rồi cười và bảo mình được ĐTV gửi thư cho trưởng BP khen về sự nhiệt tình giúp đỡ.
Có ngày, buồn và bực kinh khủng vì có nhiều ĐTV giẫm lại vết xe đổ bài Hold máy trượt của mình ngày trước. Và đặt dấu chân cho nhiều bài mới nữa.
Có ngày, hụt hẫng vì nhiều đồng nghiệp xin nghỉ việc.
Có ngày, thấy một niềm vui nho nhỏ khi nhận được nhiều ánh mắt ấm áp và trêu đùa thân mật của mọi người.
Có ngày, được khen rằng tính mình thật nhẹ nhàng (cho dù nhiều lúc vẫn bị Trang Cơm hành chính đe dọa trừ nội vụ vì tội cười to).
……………
Thấm thoắt mình đã ở MP gần 4 năm. Mình không rõ sẽ gắn bó nơi này trong thời gian bao lâu. Nhưng có điều này mình biết rất rõ: MP đã cho mình một công việc nhiều hơn một cái nghề chỉ để mưu sinh!

Tác giả: Lương Thu Hương – Khối Vận hành 1 – VMS
Bài đạt giải nhất cuộc thi Ký ức MP 2010


Leave a Comment so far
Leave a comment



Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s



%d bloggers like this: