Contact Center

Hôm trước mình đọc báo và tự nhiên có hứng viết bài gửi, không ngờ được đăng và hôm nay vào thấy có rất nhiều phản hồi của bạn đọc! Mình rất vui vì bài viết của mình và vấn đề này rất được mọi người quan tâm! Trong bài viết mình thấy có rất nhiều ý kiến phản hồi rất hay, và cũng thấy có một số thắc mắc, vì vậy hôm nay mình viết tiếp bài này để giải đáp một số thắc mắc của bạn đọc!

Mình thấy còn có rất nhiều bạn có ý định lấy ý tưởng này làm tham khảo để khởi nghiệp, mình rất vui vì điều đó cũng chính là những gì mà mình mong muốn khi viết bài. Hy vọng sau này khi mình về Việt Nam sẽ có Hải Đế Lao thứ hai, thứ ba và nhiều hơn nữa! Một doanh nghiệp thành công cần có sự hội tụ của rất nhiều yếu tố, và vì ở đây chỉ đang bàn đến vấn đề chất lượng phục vụ nên mình không nói nhiều về các khía cạnh khác mà chỉ nhấn mạnh đến phục vụ!

Và hôm nay mình sẽ nói thêm một chút về những bề chìm – những yếu tố hỗ trợ đắc lực cho bề nổi là chất lượng phục vụ của Hải Đế Lao.

Để có chất lượng phục vụ tốt đầu tiên phải nói đến đội ngũ nhân viên! Đến Hải Đế Lao bạn có thể thấy tất cả các nhân viên đều vui vẻ cười nói, vui vẻ làm việc, và người nào việc nấy, đều ra vào tất bật ,luôn chân luôn tay nhưng họ vẫn không quên cười với khách. Nói tóm lại là nhân viên nào cũng có thái độ làm việc rất tích cực, tích cực một cách vui vẻ.D ưới góc nhìn của một nhà kinh tế thì điều đầu tiên họ nghĩ đến sẽ là vấn đề đào tạo và quản lý nhân lực của người quản lý ở đây. Điều đó quả là rất đúng.

Thành công của Hải Đế Lao không chỉ ở bề nổi là chất lượng phục vụ mà còn ở bề chìm là công tác quản lý. Thậm chí Đại Học Bắc Đại ( Đại học nổi tiếng hàng đầu Trung Quốc) đã có giáo sư nghiên cứu về thành công của công tác quản lý ở đây, còn cử học trò của mình làm nhân viên phục vụ để có thể nghiên cứu được bí quyết quản lý của họ. Rất nhiều nhà hàng lớn còn cử nhân viên đến để học hỏi kinh nghiệm của Hải Đế Lao.

Một điều đáng chú ý đó là cái cách mà chủ tịch hội đồng quản trị của Hải Đế Lao _ Trương Dũng quản lý nhân viên của mình _ quản lý không chỉ bằng quy định mà còn bằng tình người. Có một lần ăn lẩu mình có nói chuyện với một nhân viên ở đây và được biết: nhân viên của Hải Đế Lao hầu hết đều xuất thân từ nông dân, trình độ dân trí rất thấp. Nhưng trước khi vào làm việc họ đều phải thông qua 2 tuần đào tạo về lưu trình, về thái độ phục vụ …Sau đó sẽ tiếp tục theo dõi thái độ của họ trong thời gian 2 tuần đầu làm việc, nếu tất cả đều tốt họ sẽ được nhận vào làm.

Mặc dù lương của nhân viên ở Hải Đế Lao không cao hơn những nơi khác là bao nhiêu, nhưng chế độ đãi ngộ của họ đối với nhân viên vô cùng tốt. Hải Đế Lao có đến hơn 6.000 nhân viên nhưng nơi ở của nhân viên đều là những khu chung cư ở rất gần nhà hàng. Nơi ở của họ có đầy đủ tiện nghi, ti vi, điều hòa, bình nóng lạnh….có cả người chuyên quét dọn, giặt đồ cho họ. Vì theo như Trương Dũng nói, nhân viên phục vụ sau khi làm việc vất vả, đặc biệt là những nhân viên làm ca đêm sau khi về sẽ rất mệt mỏi, nếu họ lại còn phải lo lắng về nhà ở, về giặt giũ dọn dẹp thì sẽ cảm thấy càng mệt mỏi hơn và hơn nữa là không thể yên tâm làm việc, yên tâm phục vụ khách hàng, từ đó đương nhiên tinh thần phục vụ khách hàng sao mà tốt được? Những đãi ngộ này tính ra chi phí không hề cao nhưng lại có hiệu quả rất tốt.

Hơn nữa, những nhân viên gia đình nghèo ở quê có bố mẹ già yếu, nếu làm việc tốt mỗi tháng công ty sẽ gửi cho bố mẹ họ 400 nhân dân tệ để an dưỡng tuổi già (không tính vào lương). Và vì vậy, nếu họ làm việc không tốt thì bố mẹ sẽ không được nhận khoản tiền trên, vì thế quản lý không cần mắng mỏ phê bình họ, tự họ cũng sẽ cố gắng làm việc. Đã có rất nhiều trường hợp nhân viên công ty gặp khó khăn, công ty cũng đã bỏ tiền ra giúp đỡ.

Mục đích của Trương Dũng là hi vọng nhân viên của họ sẽ có thể làm việc cho Hải Đế Lao như làm việc cho nhà mình, phục vụ khách hàng như phục vụ người thân của mình. Nhân viên ở đây sẽ có quyền đưa ra ý kiến để nâng cao chất lượng phục vụ, và nếu ý kiến đưa ra hợp lý sẽ được thi hành. Vì theo họ, nhân viên chính là những người trực tiếp phục vụ khách hàng, vì thế họ sẽ biết khách hàng cần gì?Hơn nữa, vì chú trọng tình người vì vậy nhân viên có thể làm việc hết sức tận tâm, cố gắng hết sức để làm vừa lòng khách hàng.

Thực khách đang dùng bữa. Ảnh: Luckystar.

Nói thêm về chất lượng phục vụ. Phục vụ ở Hải Đế Lao được gọi là kiểu “phục vụ biến thái”, nhưng đó chính là yếu tố cạnh tranh hàng đầu của họ: “làm vừa lòng khách hàng đến từng chi tiết nhỏ”, và quan niệm phục vụ này được bắt đầu từ khi Trương Dũng khởi nghiệp. Sau 2 năm bán đồ ăn ở vệ đường, vào khoảng năm 1994, Trương Dũng đã cố gắng mở một quán lẩu nhỏ ở Tứ Xuyên, quán lẩu rất đơn sơ, chỉ có vài bàn ăn và trong mấy ngày đầu đều không có một bóng khách. Nhưng sau vài ngày, bỗng có một đoàn khách đến ăn, Trương Dũng vô cùng vui mừng và cố gắng phục vụ hết sức chu đáo, thậm chí còn giúp họ trông em bé. Những người khách khi thanh toán đều khen lẩu rất ngon. Trương Dũng vô cùng vui mừng và khi họ đi khỏi đã nếm thử nước lẩu xem hôm nay mình chế thế nào. Khi nếm ông vô cùng bất ngờ vì nước lẩu quá đắng, do quá tay cho thuốc Bắc, vậy mà khách hàng của ông lại khen ngon. Từ đó ông hiểu được, chính thái độ phục vụ tận tâm của ông có thể bù đắp những điểm còn thiếu của nồi lẩu. Cũng chính từ đó mà lấy chất lượng phục vụ đặt lên hàng đầu đã trở thành quan niệm kinh doanh xuyên suốt quá trình phát triển của Hải Đế Lao, để nó có thể phát triển được như ngày hôm nay.

Đương nhiên, đi đôi với chất lượng phục vụ tốt còn cần phải có chất lượng sản phẩm, giá thành hợp lý thì khách hàng mới có thể chấp nhận được! Khách hàng suy cho cùng thì cũng là đi ăn lẩu, không thể đến một nhà hàng phục vụ tốt để ăn một nồi lẩu không ngon được! Có thể nói lẩu ở Hải Đế Lao rất ngon, đồ ăn cũng rất tươi! Ở đây, phần nước lẩu không free mà bạn phải mua, khoảng 20 – 30 tệ một nồi, nhưng nước lẩu của họ vô cùng ngon, và có thể thêm đến khi nào bạn ăn xong (không phải thêm nước sôi mà là thêm nước lẩu đã chế biến)! Đối với những bạn thích ăn lẩu thì có thể hiểu được đối với một nồi lẩu thành công thì phần nước đóng vai trò vô cùng quan trọng! Có nhiều bạn hoài nghi về việc việc phục vụ cao như vậy thì giá thành chắc chắn phải “trên trời”. Nhưng như bài viết trước mình đã đưa ra, giá thành ở đây chỉ tương đương, có chăng thì cũng cao hơn một chút so với những nơi khác.

Cụ thể nếu bạn đi ăn 2 người thì sẽ vào khoảng 60-70 nhân dân tệ 1 người, và nếu đi đông hơn, share ra thì sẽ rẻ hơn rất nhiều, với giá thành đó để đi ăn ở một nhà hàng ở Bắc Kinh là chuyện rất bình thường! Khi ăn ở đó còn có một món rất đặc biệt mà khách thường hay gọi đó là món mỳ sợi : khi gọi món này sẽ có nhân viên biểu diễn miễn phí cho bạn xem: họ dùng sợi mỳ làm dây lụa để múa, múa đến khi sợi mỳ giãn đều rồi mới bỏ vào nồi. Bạn hoàn toàn có thể yên tâm về vệ sinh vì họ được luyện tập rất điêu luyện, thường thì không bao giờ để sợi mỳ va vào người hay rơi xuống đất, nếu chỉ vô tình chạm nhẹ vào người, họ sẽ lập tức đổi sợi khác!Mỗi lần đi ăn ở đây mình thường ì ạch mới về được đến phòng( vì no)! Vì thế bạn không phải lo lắng phục vụ tốt như vậy thì giá thành sẽ thế nào?

Múa mỳ ở Hải Đế Lao. Ảnh: Lucky Star.

Một vấn đề được đặt ra là vậy lợi nhuận của họ sẽ thế nào? Vì có thể thấy họ có rất nhiều khoản chi phí phụ, đặc biệt là chi phí cho chất lượng phục vụ? Câu trả lời chính là: lợi nhuận của họ quyết định bởi tỷ lệ dọn bàn, hay số lần dọn bàn mới. Trong một buổi tối, tỷ lệ dọn bàn trung bình là 3-5 lần, nếu cao có thể lên đến 6-7 lần đối với mùa đông khách. Tức là một bàn ăn của họ trung bình một buổi tối có thể tiếp 3-5 lượt khách.

Thậm chí mùa hè là mùa ít khách của lẩu, khi những nhà hàng lẩu khác phải thêm thực đơn ngoài lẩu thì ở Hải Đế Lao vẫn có khách.Và để có được tỷ lệ dọn bàn cao như vậy tất cả đều do chất lượng phục vụ của họ quyết định. Vì vậy chất lượng phục vụ đối với họ không chỉ là yếu tố cạnh tranh hàng đầu, còn là một phương thức quảng cáo, phương thức maketing vô cùng hiệu quả. Thường thì khách của Hải Đế Lao đến một lần rồi cứ tiếp tục đến những lần sau, và sẽ dẫn họ hàng, người thân bạn bè của họ cùng đến nữa.

Như mình là một ví dụ, khi nghĩ đến lẩu, thì nơi đầu tiên mà mình nghĩ đến sẽ là Hải Đế Lao, và thường thì sẽ đến đó trước, nếu phải chờ quá lâu mà không chờ được thì mới nghĩ đến chuyện đi nơi khác. Và có một điều đặc biệt nữa, đó là có lần, khi mình không chờ được và đi nhà hàng khác, nhân viên của họ đã chạy theo và đưa cho mình một tờ khuyến mại trị giá 20 nhân dân tệ rồi nói xin lỗi và hẹn lần sau đến ăn mang theo tờ khuyến mại này sẽ được giảm giá 20 tệ! Đó cũng là một cách giữ khách của họ, để khách hàng có thể vui vẻ đi ăn nơi khác nhưng vẫn không quên Hải Đế Lao!

Nói về nhân viên phục vụ, phục vụ của họ tận tình mà không làm cho người khác khó chịu, và đảm bảo bạn vẫn có không gian riêng khi dùng bữa! Khi họ đưa cho bạn dây buộc tóc và khăn lau kính, đều rất tự nhiên và lịch sự: “Người đẹp, tặng bạn một cái dây buộc tóc này”, hoặc: “Khói lẩu rất dễ làm mờ kính, tặng bạn chiếc khăn lau kính nhé, nếu kính bị mờ thì có thể dùng tạm”. Và tất nhiên là dùng hay không thì tùy bạn, có lần mình cũng không dùng, vì mới làm tóc xong, nhưng cứ nhận thui, vì cái dây màu phấn hồng cũng đáng iu mà!

Chỉ khi có vấn đề gì cần thì họ mới qua giúp bạn, còn không thì sẽ lau dọn xếp đồ ở góc phòng ăn, vì thế bạn có thể tự do ăn uống và khi cần thì chỉ cần gọi nhẹ hoặc giơ tay vẫy là họ có mặt liền! Khi họ gợi ý chọn món cũng rất lịch sự và khéo léo. Họ chỉ đưa ra lời khuyên hữu ích thôi, còn nghe hay không vẫn là quyền của bạn. Cái này có thể nói là liên quan đến nghệ thuật phục vụ, và nếu bạn nào học kinh tế thì có thể được học qua môn này, vì thế đối với những nơi thật sự chú trọng chất lượng phục vụ họ sẽ đào tạo nhân viên rất bài bản ( từ thái độ ,thời gian nói, độ thân mật, khoảng cách phù hợp vơi khách hàng…).

Mình thấy có bạn có vẻ hoài nghi về độ trung thực của bài viết, và có phần không tin lắm về một nơi có thể phục vụ tốt đến như vậy, nhưng từ đó có thể thấy bạn là một khách hàng khá dễ tính! Còn mình, mình chỉ viết những gì mà bản thân mình đã từng trải qua, ít nhất là 6-7 lần ăn ở đó.

Tất nhiên, không có gì là hoàn hảo họ không thể tránh khỏi có mắc sai sót, nhưng vấn đề là họ thật sự hướng đến tiêu chí mang đến cho khách hàng một chất lượng phục vụ tốt nhất vì thế các vấn đề phát sinh dù lớn hay nhỏ cũng đều có thể được giải quyết , vấn đề là nhà hàng, nhân viên phục vụ có thật sự có thiện chí giải quyết hay không mà thôi!

Nói chung ở Bắc Kinh phục vụ hầu hết là tốt hơn ở Việt Nam nhưng tất nhiên vẫn không phải là tất cả, vẫn có những nơi phục vụ rất kém, và thường thì khách hàng đến một lần và không bao giờ quay lại nữa. Nhưng những nơi đó thường không thể tồn tại lâu được, vì họ phải cạnh tranh.

Hồi ở Việt Nam mình có quen mấy người bạn nước ngoài, và có những lúc họ nhờ dẫn đi ăn nhưng thật khó để có thể chọn được một nơi ưng ý. Các bạn ấy có người đã ở Việt Nam khá lâu rồi, họ thường nói với mình, ở nước họ, các nhà hàng thường cứ cái sau mở ra thì lại tốt hơn cái trước, vì thế các nhà hàng trước để cạnh tranh được thì nhất định phải sửa đổi. Nhưng ở Việt Nam thì không thế, bao nhiêu năm vẫn vậy, vẫn chẳng thấy sửa đổi, có lẽ là họ chưa cần thiết phải sửa đổi để cạnh tranh!

Nhưng mình tin trong tương lai, khi cần phải cạnh tranh để sống còn, họ nhất định phải sửa đổi, từ chất lượng sản phẩm, vệ sinh đến thái độ phục vụ, và yêu cầu đầu tiên có lẽ là cần có những nhà hàng thật sự tốt để họ phải cạnh tranh và khách hàng phải là giám khảo nghiêm khắc trong cuộc cạnh tranh này! Có nhiều bạn đề cập đến vấn đề cung – cầu ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, điều đó đúng. Và thường thì khi cung cao hơn cầu_ chất lượng phục vụ sẽ phải nâng cao, và cầu cao hơn cung thì chất lượng phục vụ sẽ đi xuống!

Nhưng có thể thấy rằng ở Hải Đế Lao cầu cao hơn cung chứ, vì khách hàng của họ luôn trong tình trạng phải xếp hàng chờ phục vụ nhưng họ vẫn có thể giữ được thái độ phục vụ tốt, chất lượng phục vụ tốt ,điều đó mới thật sự đáng trân trọng!Cùng một dãy phố, thậm chí nhà hàng lẩu ở ngay cạnh Hải Đế Lao tại sao không thể có lượng khách bằng họ được? Đó chính là điểm khác biệt của họ.

Mình biết xã hội Việt Nam chưa thế phát triển bằng nước ngoài được, nhưng bất kỳ cái gì cũng cần có quá trình, và tại sao mỗi con người Việt Nam chúng ta không cố gắng để quá trình ấy đi nhanh hơn? Từ một ví dụ rất nhỏ về thành công của Hải Đế Lao, về thành công rực rỡ của một người bán đồ ăn vệ đường không hề qua một lớp học về kinh tế nào có thế để lại cho chúng ta rất nhiều điều phải suy ngẫm. Mình cũng chỉ mới chuyển sang học kinh tế được hơn 4 tháng và chưa từng kinh doanh, hồi học Đại Học ở Việt Nam mình chỉ học Ngoại Ngữ, dù mới chỉ học được một học kỳ, nhưng bất kỳ môn học nào về kinh tế , mình thấy đều có một điểm chung, đó là mục đích cuối cùng đều hướng đến đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm vừa lòng khách hàng với chi phí thấp nhất.

Và mình nghĩ đối với những doanh nghiệp, những nhà hàng thì người quản lý của họ có lẽ phải là những chuyên gia về kinh tế, vậy mà tại sao vấn đề quan trọng như vậy lại không được chú trọng? Hay là họ học quá nhiều, nghiên cứu quá sâu và suy tính những điều cao siêu quá nên đến những điều cơ bản như vậy lại ….quên mất?

Nhưng mình nghĩ, nếu thật sự quan tâm đến chất lượng phục vụ thì để có thể làm vừa lòng khách hàng thật sự không quá khó, chỉ cần những người kinh doanh thật sự chú trọng điều này và mỗi ngày chú ý một chút, một chút nữa! Không phải ngẫu nhiên mình đưa ra ví dụ này, nó là một ví dụ rất hữu ích cho những bạn muốn khởi nghiệp.

Trương Dũng cũng từ 2 bàn tay trắng và không hề có một kiến thức nào về kinh doanh nhưng cuối cùng ông đã thành công, chỉ với sự tận tâm với nghề nghiệp, tận tâm với khách hàng!Mình hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các bạn , mình thấy đây cũng là một cơ hội tốt để giao lưu học hỏi, đặc biệt là các bạn bên kinh tế

Tác giả: Luckystar