Contact Center


Dịch vụ đào tạo trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam?
Với kinh nghiệm thực tế trong 8 năm hoạt động với tư cách là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam, Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom) đã đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho hơn 2000 nhân viên của mình để họ phục vụ các khách hàng lớn như VMS MobiFone, VinaPhone, Viettel.

Từ thành công đó, MP Telecom đã cung cấp dịch vụ đào tạo những kỹ năng này cho nhiều doanh nghiệp khác, góp phần vào thành công của họ nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Yếu tố tạo nên thành công của MP Telecom là sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa kinh nghiệm làm việc thực tế, cộng với quy trình giảng dạy đạt chuẩn chất lượng ISO 9001: 2008. Một số khách hàng mà MP Telecom đã triển khai dịch vụ đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng bao gồm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Công ty Cổ phần Taxi CP, Công ty Chứng khoán Tân Việt, Công ty Đầu tư Nam Thành, v.v.

Một tiết học MP Telecom đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng
Đại diện hãng Taxi CP nhận xét: “Bản thân tôi cũng từng là học viên của khoá đào tạo Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp dành cho cán bộ quản lý và trưởng các bộ phận của công ty. Điều khiến tôi hài lòng nhất đó là các giảng viên của MP Telecom đã đưa ra được những tình huống rất thực tiễn khiến chúng tôi phải nhìn nhận lại vấn đề: không phải cứ được đề cử là cá nhân có thành tích xuất sắc thì không thể không mắc lỗi trong cách chăm sóc và phục vụ khách hàng. Sau khi kết thúc khoá học, tôi nhận thấy sự chuyển biến rõ rệt trong từng lời ăn tiếng nói của nhân viên mình: chữ nhẫn được lưu tâm hơn, phong cách “thiên nhiên” trong giao tiếp nay đã được thay bằng sự chủ động và bài bản … Khác với những khoá đào tạo mà CP đã tham gia trước đó, các giảng viên của MP Telecom luôn tạo điều kiện để học viên của mình tự nhận ra cái sai, sau đó mới cùng đưa ra cách giải quyết hợp lý.”

Có lẽ những người trong cuộc không dễ phủ nhận rằng, hiện nay đa số các ngân hàng, hãng bảo hiểm, taxi, các công ty chứng khoán, … đều đang rất cần một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự chuyên nghiệp. Các doanh nghiệp này dần nhận ra rằng việc làm thế nào để tạo độ tin cậy, giữ chân khách hàng, cũng như khai thác được nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng mới là vấn đề mấu chốt trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tại những nước tiên tiến, dịch vụ khách hàng đã rất phát triển và có một bề dày lịch sử, trong khi tại Việt Nam vấn đề này mới được chú trọng từ năm 2006. Và việc có được những nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự chuyên nghiệp không phải là điều dễ dàng đạt tới.

Cũng chính vì nhận ra những lợi ích thiết thực mà khoá đào tạo đem lại, chỉ vài ngày sau khi khoá đầu tiên kết thúc, hãng taxi CP đã quyết định triển khai thêm khoá đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho các nhân viên làm Contact Center của mình.

Quy trình đào tạo của MP Telecom luôn có sự linh động đối với từng đơn vị, đồng thời đảm bảo nguyên tắc lấy khách hàng làm trọng tâm. Điều này được thể hiện rõ ở khâu khảo sát kỹ lưỡng nhu cầu, mục tiêu học tập của cả cán bộ quản lý lẫn từng học viên, cũng như tìm hiểu về văn hoá, mô hình tổ chức, .. . của đối tác, trước khi đưa ra khung chương trình và nội dung đào tạo cụ thể. Phương pháp đào tạo Lấy người học làm trung tâm được vận dụng triệt để qua các hoạt động nhóm, những tình huống có thật, những câu hỏi liên tục đặt ra khiến cho các học viên có cơ hội được bộc lộ hết mình. Và nhiệm vụ của giảng viên lúc này là hướng họ tới những thói quen, những hành vi chuẩn mực bằng chính bề dày kinh nghiệm đầy sức thuyết phục của bản thân. Chất lượng của khoá học sẽ được đánh giá dựa trên các bài kiểm tra, phiếu thu thập phản hồi cuối khoá, cũng như qua chính chất lượng cuộc gọi phục vụ khách hàng của từng học viên sau đó. Ngoài ra, các học viên còn được tư vấn miễn phí sau khi kết thúc khoá đào tạo.

Ngoài khoá đào tạo Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp, MP Telecom còn triển khai các khoá đào tạo Kỹ năng chăm sóc khách hàng thông qua các công cụ giao tiếp trong Contact Center (email, webchat, fax,… hay thậm chí là kỹ năng giao tiếp trực tiếp), Kỹ năng kiểm soát cảm xúc khi làm việc trong Contact Center, Thái độ – yếu tố quyết định trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, Kỹ năng bán hàng qua điện thoại hiệu quả, v.v.

Chị Hồng Liên, trưởng phòng Dịch vụ khách hàng của Trung tâm thẻ, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) hào hứng: “Tôi rất ấn tượng về đội ngũ giảng viên của MP Telecom, rất trẻ trung nhưng lại giàu kinh nghiệm và phương pháp truyền đạt tốt. Agribank năm 2009 cũng đã từng được MP Telecom đào tạo vể kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Khóa học này đã mang lại hiệu quả rất tốt trong công việc hàng ngày của chúng tôi.”

Trụ sở chính MP Telecom, số 18 Giải Phóng, Đống Đa, Hà Nội
MP Telecom (www.mptelecom.com.vn) là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam. Hiện nay, MP Telecom vẫn không ngừng mở rộng các loại hình dịch vụ như: Thuê ngoài Contact Center, Cung cấp hệ thống, Cho thuê nhân lực, Telemarketing, Dịch vụ đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng, Tư vấn thiết lập Contact Center, Tuyển dụng và đào tạo nhân lực,… đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Việt Nam cũng như thị trường thế giới. Hàng năm, MP Telecom đã tạo công ăn việc làm ổn định cho một lượng lớn lao động trong nước, đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho các khách hàng doanh nghiệp, thông qua việc cung ứng các dịch vụ chất lượng cao về Contact Center.

Thực hiện: Lelt
Tin đã đăng trên trang: http://www17.24h.com.vn/thi-truong-tieu-dung/dich-vu-dao-tao-trong-linh-vuc-contact-center-tai-viet-nam-c52a274202.html?next_news=0


Leave a Comment so far
Leave a comment



Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s



%d bloggers like this: